Возврат некачественного товара: деньги, замена, ремонт или скидка — что выбрать
Если в обычной вещи — обуви, одежде, мебели, посуде, фене — нашёлся недостаток, о котором продавец не предупредил, вы сами выбираете требование: замену, скидку, бесплатный ремонт или возврат денег (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Деньги и скидку продавец обязан дать за 10 дней, замену — за 7 дней (при дополнительной проверке качества — за 20); ремонт — незамедлительно, по письменному соглашению не дольше 45 дней (ст. 20–22). Если вещь подорожала, при возврате можно взять и разницу в цене (п. 4 ст. 24): сапоги за 9 000 ₽, которые теперь стоят 10 500, — это 10 500 ₽. В гарантию причину недостатка доказывает продавец, без гарантии — покупатель (п. 6 ст. 18).
Коротко
- Если в обычном товаре нашёлся недостаток, о котором продавец не предупредил, вы сами выбираете: замена, уменьшение цены, бесплатный ремонт или возмещение расходов на ремонт, возврат денег — при любом недостатке (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).
- Деньги, скидку и расходы на ремонт продавец обязан дать за 10 дней, замену — за 7 дней (при дополнительной проверке качества — за 20); ремонт — незамедлительно, по письменному соглашению не дольше 45 дней (ст. 20–22).
- При возврате денег можно потребовать и разницу, если такая вещь подорожала (п. 4 ст. 24): сапоги за 9 000 ₽, которые теперь стоят 10 500, — это 10 500 ₽.
- Требовать можно, если недостаток нашёлся в гарантийный срок, а без гарантии — в пределах двух лет (п. 1 ст. 19). В гарантию причину доказывает продавец, без неё — покупатель (п. 6 ст. 18).
- За недостаток, о котором предупредили при продаже со скидкой, требовать нельзя; за другой — можно. На время ремонта положена подменная вещь, кроме мебели, приборов для готовки еды и других товаров из перечня № 657.
Это про вас
- Обувь, одежда, мебель или бытовая мелочь оказалась с браком, и вы решаете, что требовать — деньги, замену или ремонт.
- Магазин предлагает только ремонт или «отправить на экспертизу», а вы хотите вернуть деньги.
- Вещь подорожала, пока шёл спор, и непонятно, сколько вам должны вернуть.
- Гарантия кончилась или её не было вовсе, и вы не знаете, можно ли ещё что-то требовать.
Это не про вас
- Сломался смартфон, ноутбук, телевизор, холодильник или автомобиль — для них правила строже, это разбор «Возврат технически сложного товара».
- Вещь исправна, просто не подошла, — это разбор «Срок возврата товара».
- Вы уже выбрали требование и хотите правильно составить и вручить претензию — это разбор «Претензия продавцу».
Возврат некачественного товара: что можно потребовать
Анна в октябре купила зимние сапоги за 9 000 рублей. В декабре, после пары недель носки, на левом сапоге треснула подошва. В магазине посмотрели и сказали: «Отправим на экспертизу, потом в ремонт — месяца полтора». Ходить Анне не в чем, сапог зимой ей нужно сейчас, а такие же в том же магазине уже стоят 10 500.
Соглашаться на ремонт Анна не обязана. Ниже — какие четыре требования даёт закон, чем они отличаются по срокам и деньгам, почему при возврате можно взять больше, чем заплатили, кто доказывает, откуда брак, и что делать, если гарантия кончилась.
Что в законе
П. 1 ст. 18 ЗоЗПП: потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе… потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление… отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Четыре требования — выбор за вами
Закон даёт покупателю меню: заменить вещь на такую же или на другую модель с перерасчётом цены, уменьшить цену, бесплатно починить или возместить расходы на ремонт, вернуть деньги. Сверху можно потребовать и возмещения убытков. Выбирает покупатель, а не продавец, — и для обычных вещей при любом недостатке, не обязательно серьёзном.
Строже правила только для технически сложных товаров из перечня правительства: смартфонов, ноутбуков, телевизоров, холодильников, стиральных машин, автомобилей. Для них деньги или замену при любом недостатке можно потребовать только в первые 15 дней. Сапоги, куртка, диван, чайник в этот перечень не входят, и выбор требования остаётся за вами всё время, пока действует гарантия.
Что в законе
П. 1 ст. 18 ЗоЗПП: в отношении технически сложного товара потребитель… вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи… в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Как читается результат
Квиз отделяет обычные вещи от технически сложной техники, у которой правила строже, и уценённый товар, где за оговорённый недостаток требований нет. Потом смотрит, когда нашёлся недостаток: от этого зависит, кто доказывает его причину и к кому идти — к продавцу или к изготовителю. И наконец подсказывает срок и порядок для того требования, которое вам нужнее.
Что в законе
П. 1 ст. 18 ЗоЗПП: потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе… потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара… отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Что бывает на выходе
| Требование | Срок продавцу |
|---|---|
| Вернуть деньги | 10 дней (ст. 22) |
| Скидка — соразмерное уменьшение цены | 10 дней (ст. 22) |
| Возместить расходы на ремонт | 10 дней (ст. 22) |
| Замена | 7 дней, при проверке — 20, нет в наличии — месяц (ст. 21) |
| Ремонт | незамедлительно, письменно — не дольше 45 дней (ст. 20) |
Чего квиз не делает
Не определяет, есть ли недостаток и откуда он, — это решают проверка качества, экспертиза или суд. Не считает даты: последний день срока ответа и неустойку по вашей претензии покажет калькулятор срока ответа на претензию.
Вернуть деньги — 10 дней и разница в цене
Если вещь не нужна, отказывайтесь от покупки. Продавец обязан вернуть деньги за 10 дней со дня требования, а вещь вы отдаёте по его требованию и за его счёт. Брали в кредит — продавец возмещает и проценты по кредиту.
Мало кто знает, что вернуть можно больше, чем заплатили. Если такая же вещь подорожала, закон даёт право на разницу между ценой покупки и нынешней ценой. Анна заплатила 9 000, сейчас сапоги стоят 10 500 — значит, требовать она может 10 500 рублей: 9 000 за сапоги и 1 500 разницы. Если продавец тянет и дело дойдёт до суда, цену возьмут на день решения.
Что в законе
П. 4 ст. 24 ЗоЗПП: при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Замена — 7 дней, а гарантия начинается заново
Если сапоги нравятся и нужны именно такие, требуйте замену. На ту же модель меняют без доплаты, на другую — с перерасчётом: дороже — доплачиваете, дешевле — вам возвращают разницу. Срок — 7 дней со дня требования, если продавцу нужна дополнительная проверка качества — 20, а если такой вещи нет в наличии — месяц.
Если на замену уходит больше 7 дней, на это время можно потребовать вещь длительного пользования с теми же свойствами: продавец должен дать её за три дня. Исключения те же, что при ремонте, — мебель, приборы для готовки, электрофены, ювелирные изделия и другие товары из перечня правительства. Новая вещь — именно новая, не бывшая в употреблении, и гарантия на неё начинается заново со дня передачи.
Что в законе
П. 1 ст. 21 ЗоЗПП: продавец… обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара… — в течение двадцати дней.
Ремонт: 45 дней, подменная вещь и ремонт за свой счёт
У Олега через полгода после покупки сломался механизм раскладывания дивана за 60 000 рублей. Магазин предложил ремонт. Без письменного соглашения ремонт должен быть незамедлительным — в минимальный срок, который объективно нужен. Если срок записали на бумаге, он не может быть больше 45 дней. Гарантия продлевается на всё время, пока вещь в ремонте.
На время ремонта вещи длительного пользования продавец обязан за три дня дать подменную с теми же свойствами. Но не всем: в перечне исключений правительства — мебель, приборы для приготовления еды, ювелирные изделия, автомобили и ещё несколько групп. Так что подменного дивана Олегу не положено. Зато есть другой путь: починить диван в мастерской самому — у Олега это обошлось в 6 000 рублей — и потребовать у продавца возместить расходы за 10 дней. Но лучше сначала предъявить продавцу требование и дать ему проверить вещь, а от мастерской сохранить акт, чек и снятые детали: иначе причину поломки будет трудно доказать.
Что в законе
П. 1 ст. 20 ЗоЗПП: срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. П. 2: …в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами…
Скидка — если вещь оставляете себе
Бывает, что недостаток мешает не сильно: царапина на столешнице, неровный шов на подкладке. Вещь можно оставить и потребовать соразмерно уменьшить цену. Деньги продавец возвращает за 10 дней. Сумму закон не называет: её предлагаете вы, а при споре определяют экспертиза и суд.
Считают от цены на день требования, а если продавец добровольно не уступил — на день решения суда. Скидку выгодно просить, когда вещь в целом устраивает, а замена или ремонт займут больше времени, чем того стоит недостаток.
Что в законе
Ст. 22 ЗоЗПП: требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков… возврате уплаченной за товар денежной суммы… подлежит удовлетворению… в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Гарантия, два года и кто доказывает, откуда брак
Требования можно предъявить, если недостаток нашёлся в гарантийный срок или срок годности. Нет гарантии — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи. У сезонных вещей — обуви, одежды — гарантию считают с начала сезона, который установил ваш регион. Поэтому гарантия на зимние сапоги, купленные в октябре, начинает течь с начала зимнего сезона в регионе, а не со дня покупки.
Главное — кто доказывает. В гарантию продавец отвечает за недостаток, пока сам не докажет, что его вызвал покупатель, третьи лица или непреодолимая сила. Без гарантии и после её окончания в пределах двух лет доказывать, что брак был до передачи, придётся вам — обычно экспертизой. В деле, которое дошло до Верховного суда, продавец отказался чинить наушники, сломавшиеся в гарантию, заявив, что такой вещи не продавал. Три суда отказали покупательнице, но Верховный суд вернул дело на новое рассмотрение: доказывать продажу другого товара должен продавец.
Верховный суд РФ · определение · 28.11.2023 · № 44-КГ23-24-К7
Судебный акт против покупателя отменён, дело направлено на новое рассмотрение
Продавец говорит «это не наш товар» — доказывать это ему, а не покупателю
Покупательница в феврале 2020 года купила в магазине две пары беспроводных наушников по 21 990 рублей. Серийные номера в чек не вписали. Через год, ещё в гарантию, одни наушники перестали заряжаться. Продавец ответил, что наушников с таким серийным номером он не продавал.
Суды трёх инстанций отказали покупательнице: по их мнению, она не доказала, что купила у этого продавца именно эти наушники.
Верховный суд отменил все решения и вернул дело на новое рассмотрение в первую инстанцию. Недостаток проявился в гарантийный срок, договор подтверждает чек, а какой товар продан, продавец суду так и не показал.
«именно на ответчике в соответствии с ч. 2 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации лежала обязанность доказать продажу истцу иного товара»
Что это значит для вас. Если недостаток проявился в гарантию, отвечать за него — продавцу, пока он сам не докажет обратное. Довод «у нас такой вещи не покупали» нужно подтвердить документами о проданном товаре; чек покупателя подтверждает договор. Решение по одному делу о наушниках; итог нового рассмотрения неизвестен. Здесь в чеке не было серийного номера, а продавец не дал суду сведений о проданной вещи; если номер в чеке есть и он другой, спор может решиться иначе.
Что в законе
П. 6 ст. 18 ЗоЗПП: в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец… отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Уценка, «не тот цвет» и после двух лет
Ирина купила куртку со скидкой: на ярлыке написали, что сломана молния. За молнию требовать нельзя — о ней предупредили. Но через неделю разошёлся шов на рукаве, о котором не говорили, и за него у Ирины те же четыре требования, что и у всех. Недостатком считается и несоответствие заказу. В другом деле фасады кухни за 295 000 рублей не совпали с заказом по цвету и текстуре; суды отказали покупателю, но Верховный суд вернул дело на новое рассмотрение: доказывать, что товар соответствует договору, должен продавец.
Если гарантии нет или она кончилась и прошло больше двух лет, к продавцу уже не пойти. Остаётся изготовитель — и только при существенном недостатке, если вы докажете, что он возник до передачи товара: его можно потребовать бесплатно устранить в течение срока службы, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет. Не починили за 20 дней или недостаток неустранимый — тогда замена или деньги.
Верховный суд РФ · определение · 27.10.2020 · № 41-КГ20-11-К4
Судебный акт против покупателя отменён, дело направлено на новое рассмотрение
Кухня не того цвета, что в заказе, — доказывать, что всё сделано правильно, продавцу
Покупатель заказал у предпринимателя кухонный гарнитур за 295 000 рублей: массив ясеня, белый цвет, патина с золотом. При монтаже он отказался ставить фасады: по цвету и текстуре они не совпадали ни с заказом, ни между собой. Претензию продавец переслал изготовителю, тот ответил, что фасады сделаны по технологии.
Судебный эксперт написал, что проверить качество покрытия нельзя: в заказе отделка описана словами без стандарта. Суды трёх инстанций отказали покупателю — ненадлежащее качество он, по их мнению, не доказал.
Верховный суд отменил решения апелляции и кассации и вернул дело на новое рассмотрение. Спор был не о качестве покрытия, а о соответствии фасадов заказу по цвету и текстуре, а суды переложили бремя доказывания на покупателя.
«суды апелляционной и кассационной инстанций фактически освободили ответчика от обязанности доказать надлежащее исполнение обязательств перед потребителем, переложив бремя доказывания на последнего»
Что это значит для вас. Недостаток — это и несоответствие товара заказу: цвету, текстуре, описанию. Доказывать, что товар соответствует договору, должен продавец; экспертиза, которая не ответила на этот вопрос, его от этого не освобождает. Решение по одному делу о мебели на заказ; итог нового рассмотрения неизвестен. Несоответствие покупатель заявил при монтаже, до того как фасады приняли. Верховный суд не решил, что фасады бракованные, — он указал, что суды неверно распределили бремя доказывания.
Что в законе
П. 6 ст. 19 ЗоЗПП: требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
Если продавец отказал
Продавец обязан принять вещь и при необходимости проверить качество, а при споре о причине недостатка — провести экспертизу за свой счёт. Если экспертиза покажет, что за недостаток продавец не отвечает, покупатель возмещает её стоимость, а также хранение и перевозку вещи. За просрочку срока на ваше требование — неустойка 1 % цены в день, за просрочку, начавшуюся с 1 февраля 2026 года, — всего не больше уплаченной суммы. В суде к ней добавят штраф — 50 % присуждённой суммы, если продавец не выполнил требование добровольно. Если же он не смог этого сделать по вашей вине — например, вы не дали вещь на проверку, — штрафа не будет.
Если вещь опасна для здоровья, моральный вред положен не только покупателю. В деле о шкафе-купе с вредными испарениями суды дали семье по 2 000 рублей, но Верховный суд вернул дело на новое рассмотрение: такую сумму нужно обосновать, а связь болезни с вещью доказывают с разумной степенью достоверности.
Верховный суд РФ · определение · 12.12.2023 · № 5-КГ23-137-К2
Судебный акт против членов семьи покупателя отменён, дело направлено на новое рассмотрение
Шкаф с вредными испарениями: 2 000 рублей морального вреда семье — слишком мало
Покупатель заказал шкаф-купе за 244 763 рубля с доставкой и установкой. От шкафа в квартире пошёл едкий химический запах, у живущих в квартире начались кашель и аллергия. Шкаф простоял в квартире почти 14 месяцев: на претензии с марта 2020 года продавец отвечал отказом, в сентябре вернул деньги и вывез шкаф. Экспертиза нашла превышение формальдегида, фенола и аммиака.
Суды взыскали в пользу членов семьи покупателя по 2 000 рублей морального вреда, а в расходах на медицинское обследование отказали: связь аллергии со шкафом, по их мнению, не доказана.
Верховный суд отменил решения в части членов семьи и вернул дело на новое рассмотрение в первую инстанцию: суды не объяснили, почему 2 000 рублей достаточно, и не оценили доказательства о причине болезни.
«Когда предметом доказывания являются причины ухудшения здоровья, которые не могут быть установлены с абсолютной точностью, причинная связь доказывается с разумной степенью достоверности.»
Что это значит для вас. Если вещь опасна для здоровья, моральный вред взыскивают и в пользу тех, кто живёт с покупателем и пользуется вещью. Сумма должна соответствовать страданиям, а связь болезни с товаром не нужно доказывать с абсолютной точностью. Решение по одному делу о мебели с вредными испарениями; итог нового рассмотрения неизвестен. Верховный суд не назвал сумму морального вреда и не решил, что аллергию вызвал шкаф, — он указал, как суд должен это оценивать.
Что в законе
Абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП: в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец… обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Не хотите судиться сами — Роспотребнадзор
Жалобу на продавца можно подать в Роспотребнадзор. Кроме проверки, у него есть ещё одна возможность, о которой мало кто знает: орган надзора вправе сам обратиться в суд в защиту конкретного покупателя. Для этого нужна ваша письменная просьба — без неё за отдельного человека он не судится (ч. 1 ст. 46 ГПК; п. 21 постановления Пленума ВС № 17).
Покупательнице продали шубу, которая, как выяснилось, долго была в употреблении и прошла реставрацию, а продавец не принял претензию. По её письменной просьбе иск подало управление Роспотребнадзора. Апелляция прекратила дело — мол, покупательница могла пойти в суд сама. Верховный суд вернул дело на новое рассмотрение: по просьбе потребителя орган надзора вправе судиться за него. Но это право, а не обязанность: пойдёт ли Роспотребнадзор в суд, он решает сам.
Верховный суд РФ · определение · 06.10.2015 · № 48-КГ15-11
Судебный акт против покупательницы отменён, дело направлено на новое рассмотрение
Роспотребнадзор может пойти в суд за покупателя — если тот письменно попросил
Покупательница взяла в магазине норковую шубу. Потом нашлись недостатки, и выяснилось, что шуба долго была в употреблении и её реставрировали, о чём при продаже не сказали. Продавец не принял претензию. Покупательница письменно попросила Роспотребнадзор обратиться в суд, и управление подало иск в её интересах.
Первая инстанция иск удовлетворила, но апелляция прекратила дело: по её мнению, Роспотребнадзор не вправе судиться за конкретного покупателя, а покупательница могла пойти в суд сама.
Верховный суд отменил решение апелляции и вернул дело на новое рассмотрение: по письменной просьбе потребителя орган надзора вправе обратиться в суд в его защиту, и прекращать дело было незаконно.
«ссылка суда апелляционной инстанции на то, что [покупательница] имела возможность самостоятельно обратиться в суд, не может быть признана правомерной»
Что это значит для вас. Если сами идти в суд не готовы, можно письменно попросить Роспотребнадзор обратиться в суд в ваших интересах. Просьба должна быть письменной — без неё орган надзора за конкретного покупателя не судится. Решение по одному делу 2015 года; итог нового рассмотрения неизвестен. Подать иск за покупателя — право Роспотребнадзора, а не обязанность: по каждой жалобе он сам решает, идти ли в суд.
Что в законе
П. 7 ст. 40 ЗоЗПП: орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей)…
Что делать Анне
Подошва треснула в гарантию, значит, доказывать, что Анна сама испортила сапоги, — забота магазина. Ремонт ей не нужен: она пишет претензию — отказывается от покупки и требует вернуть 9 000 рублей и 1 500 разницы в цене, всего 10 500, — и готова отдать сапоги на проверку. Срок магазину — 10 дней со дня получения претензии.
Если магазин позовёт на проверку, Анна приходит. Если промолчит или откажет — считает неустойку и идёт в суд. Какое требование выгоднее в вашей ситуации, подскажет квиз выше, а последний день срока и неустойку покажет калькулятор срока ответа на претензию.
Как считает калькулятор
Берёт день, когда продавец получил претензию, и отсчитывает срок со следующего дня: 10 дней на возврат денег, уменьшение цены и расходы на исправление недостатка, 7 дней на замену, 20 — если продавцу нужна дополнительная проверка качества, месяц — если товара для замены у него нет. Если последний день нерабочий, переносит его на ближайший рабочий. Дальше считает дни просрочки до дня выплаты или до сегодняшнего дня и умножает 1 % цены на число дней. Если неустойка выходит больше уплаченной суммы и просрочка началась не раньше 1 февраля 2026 года, показывает уплаченную сумму.
Что в законе
Ст. 22 ЗоЗПП: требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы… подлежит удовлетворению продавцом… в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
П. 1 ст. 23 ЗоЗПП: за нарушение сроков продавец… уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени)… не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара.
Чего калькулятор не делает
Не проверяет, было ли у вас право на это требование: для технически сложного товара после 15 дней, например, деньги возвращают не при любом недостатке. Не считает срок ремонта и штраф 50 % — штраф назначает только суд, на сумму, которую он присудит. Не учитывает, что суд вправе уменьшить явно несоразмерную неустойку.
Как решали суды
Возврат некачественного товара: четыре дела Верховного суда о наушниках, кухне, шкафе и шубе
Что сделать, если вещь оказалась с браком
Выбрать одно требование и предъявить его продавцу письменно
- Срок
- если недостаток обнаружен в гарантийный срок или срок годности; если их нет — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара; со дня передачи товара; у сезонной обуви и одежды гарантия идёт с начала сезона, который определяет регион (п. 1, 2 ст. 19 ЗоЗПП)
- Куда
- продавцу — лично в магазине под отметку о получении или письмом по адресу для претензий из чека либо по адресу продавца из ЕГРЮЛ (п. 2 ст. 18 ЗоЗПП; п. 1 ст. 165.1 ГК)
- Как подать
- претензия: что купили, когда и за сколько, какой недостаток, одно требование — вернуть деньги, заменить, бесплатно починить или возместить расходы на ремонт, уменьшить цену; при возврате денег — и разницу в цене, если вещь подорожала; реквизиты и готовность передать товар на проверку (п. 1, 5 ст. 18, п. 4 ст. 24 ЗоЗПП)
- Пошлина
- не платится
- Чем доказать подачу
- Ваш экземпляр претензии с отметкой продавца или почтовая опись и отчёт о вручении; чек, а если его нет — выписка по карте; фотографии недостатка.
- Когда ждать ответа
- деньги, уменьшение цены и расходы на ремонт — 10 дней со дня требования; замена — 7 дней, при дополнительной проверке качества 20, если товара нет — месяц; ремонт — незамедлительно, по письменному соглашению не дольше 45 дней — срок закона (ст. 20, 21, 22 ЗоЗПП)
Проверено 02.11.2026
Если выбрали ремонт — потребовать подменную вещь на время ремонта
- Срок
- одновременно с требованием о ремонте; продавец обязан дать вещь в течение трёх дней со дня требования (п. 2 ст. 20 ЗоЗПП)
- Куда
- продавцу или изготовителю, который ремонтирует товар (п. 2 ст. 20 ЗоЗПП)
- Как подать
- письменно, в той же претензии; не положено для мебели, приборов для приготовления пищи, ювелирных изделий, автомобилей и других товаров из перечня правительства (п. 2 ст. 20 ЗоЗПП; перечень, утверждённый постановлением Правительства от 30.05.2026 № 657)
- Пошлина
- не платится
- Чем доказать подачу
- Претензия с отметкой продавца и акт приёма вещи в ремонт с датой.
- Когда ждать ответа
- подменную вещь с такими же основными свойствами продавец доставляет за свой счёт в течение трёх дней — срок закона (п. 2 ст. 20 ЗоЗПП)
Проверено 02.11.2026
Что сказать и чего не говорить
| Фраза | Что из неё следует | |
|---|---|---|
| Сказать | «Отказываюсь от договора и прошу вернуть уплаченную сумму и разницу в цене товара» | деньги продавец обязан вернуть за 10 дней; разницу считают по цене на день добровольного возврата, а при споре — на день решения суда (п. 1 ст. 18, ст. 22, п. 4 ст. 24 ЗоЗПП) |
| Сказать | «Недостаток обнаружен в гарантийный срок — причину доказывает продавец» | в гарантию продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что его вызвал покупатель, третьи лица или непреодолимая сила (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП) |
| Не говорить | «Согласен на ремонт, сроки обсудим потом» | без письменно согласованного срока ремонт должен быть незамедлительным; соглашение о сроке больше 45 дней не допускается — лучше сразу записать дату (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП) |
Что можно потребовать за некачественный товар?
Обязан ли я соглашаться на ремонт, если хочу вернуть деньги?
В какой срок продавец должен вернуть деньги за бракованный товар?
Можно ли вернуть некачественный товар после окончания гарантии?
Можно ли вернуть товар, купленный со скидкой за брак?
Источники
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — ст. 18 — требования; ст. 19 — сроки; ст. 20–22 — сроки исполнения; ст. 24 — расчёты
- Перечень товаров длительного пользования без подменного товара на время ремонта (постановление Правительства от 30.05.2026 № 657) — мебель, приборы для приготовления пищи, ювелирные изделия, автомобили и др.
- Постановление Пленума ВС от 28.06.2012 № 17 — п. 28 — бремя доказывания в спорах о качестве товара
Судебные акты
Инструменты из этого разбора
Из этого же раздела
