Возврат некачественного товара: четыре дела Верховного суда о наушниках, кухне, шкафе и шубе

Если в обычной вещи — обуви, одежде, мебели, бытовой мелочи — нашёлся недостаток, о котором продавец не предупредил, покупатель сам выбирает требование: замену, уменьшение цены, бесплатный ремонт или возмещение расходов на него, возврат денег (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Требование можно предъявить, если недостаток обнаружен в гарантийный срок, а без гарантии — в пределах двух лет (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП). Деньги продавец обязан вернуть за 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

На бумаге всё просто, а в суде спор почти всегда упирается в доказательства. Есть ли недостаток вообще? Тот ли это товар, что продали? Откуда взялся брак — с завода или от неаккуратной носки? Закон распределяет это бремя так: в гарантию продавец отвечает за недостаток, пока сам не докажет, что его вызвали покупатель, третьи лица или непреодолимая сила; без гарантии доказывать, что брак был до передачи вещи, приходится покупателю (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Верховный суд добавляет: бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на продавце и изготовителе (п. 28 постановления Пленума ВС № 17).

Ниже — четыре дела Верховного суда 2015–2023 годов об обычных товарах: наушниках, кухонном гарнитуре, шкафе-купе и шубе. Во всех четырёх нижние суды отказали покупателю полностью или в части, и во всех Верховный суд вернул дело на новое рассмотрение. Чем кончились новые рассмотрения, из актов неизвестно, поэтому дела показывают не итог спора, а то, как суд обязан его разбирать.

Вопрос первый: кто доказывает, что товар продан именно этот

Самый неудобный ответ продавца — «это не наш товар». Чек у покупателя есть, но в нём записано только название модели, без серийного номера. Кто тогда должен доказывать, что принесённая вещь — та самая?

В деле 44-КГ23-24-К7 покупательница в феврале 2020 года купила в магазине две пары беспроводных наушников по 21 990 рублей. Через год, ещё в гарантию, одни перестали заряжаться. Продавец ответил, что наушников с таким серийным номером он не продавал. Суды трёх инстанций отказали: покупательница, по их мнению, не доказала, что купила у этого продавца именно эти наушники.

Верховный суд отменил все три решения. Недостаток проявился в гарантию — значит, доказывать, что продавец за него не отвечает, должен продавец. Чек подтверждает договор купли-продажи; серийного номера в нём нет, другие документы о проданной вещи не заполнялись, а на запрос суда о том, какие наушники проданы, продавец ничего не представил. Раз так, доказывать продажу другого товара должен он. Дело вернули в первую инстанцию.

Вопрос второй: «не тот цвет» — это недостаток и кто его доказывает

Недостаток — не только поломка. Это и несоответствие товара договору: цвету, материалу, описанию в заказе. Особенно часто так спорят о мебели на заказ, где «белый с патиной» каждый понимает по-своему.

В деле 41-КГ20-11-К4 покупатель заказал у предпринимателя кухонный гарнитур за 295 000 рублей: массив ясеня, белый цвет, патина с золотом. При монтаже он отказался ставить фасады: по цвету и текстуре они не совпадали ни с заказом, ни между собой. Изготовитель ответил, что всё сделано по технологии. Судебный эксперт написал, что проверить качество покрытия нельзя — в заказе отделка описана словами без стандарта, — и суды отказали покупателю за недоказанностью брака.

Верховный суд отменил решения апелляции и кассации. Спор был не о качестве покрытия, а о соответствии фасадов заказу по цвету и текстуре, и суды этого не учли. Они не оценили заключения специалистов, которые представил покупатель, без объяснения отказали в повторной экспертизе и фактически переложили бремя доказывания на покупателя — хотя доказывать надлежащее исполнение должен продавец. Дело вернули в апелляцию.

Вопрос третий: опасный товар и моральный вред семье

Бывает, что недостаток вещи бьёт не по кошельку, а по здоровью. Тогда спор идёт уже не только о цене, но и о моральном вреде — и о том, кто, кроме самого покупателя, может его требовать.

В деле 5-КГ23-137-К2 покупатель заказал шкаф-купе за 244 763 рубля с доставкой и установкой. От шкафа пошёл едкий химический запах, у живущих в квартире начались кашель и аллергия. Шкаф простоял в квартире почти 14 месяцев: на претензии с марта 2020 года продавец отвечал отказом и лишь в сентябре вернул деньги и вывез шкаф. Экспертиза нашла превышение формальдегида, фенола и аммиака. Суды признали членов семьи потребителями, но присудили им лишь по 2 000 рублей морального вреда и отказали в расходах на медицинское обследование.

Верховный суд отменил решения в части членов семьи. Суды не объяснили, почему 2 000 рублей достаточно, и не учли, что шкаф с вредными испарениями почти 14 месяцев стоял в жилой комнате, а продавец отказывался его забрать. А о причине болезни Верховный суд напомнил: когда её нельзя установить с абсолютной точностью, связь доказывают с разумной степенью достоверности. Дело вернули в первую инстанцию.

Вопрос четвёртый: можно ли не идти в суд самому

Не каждый готов судиться с магазином. Закон даёт альтернативу: орган надзора — Роспотребнадзор — вправе обратиться в суд в защиту прав отдельного потребителя (п. 7 ст. 40 ЗоЗПП). Но некоторые суды считают, что раз покупатель может пойти в суд сам, ведомству там делать нечего.

В деле 48-КГ15-11 покупательнице продали норковую шубу, которая, как выяснилось, долго была в употреблении и прошла реставрацию, о чём при продаже не сказали. Продавец не принял претензию, и покупательница письменно попросила управление Роспотребнадзора обратиться в суд. Первая инстанция иск удовлетворила, а апелляция прекратила дело: управление, по её мнению, не вправе судиться за конкретного покупателя.

Верховный суд отменил решение апелляции. По письменной просьбе потребителя орган надзора вправе обратиться в суд в его защиту (ч. 1 ст. 46 ГПК, п. 21 постановления Пленума ВС № 17), а довод о том, что покупательница могла пойти в суд сама, неправомерен. Дело вернули на новое рассмотрение. Норма с тех пор переписана, но право осталось: сейчас это п. 7 ст. 40 ЗоЗПП.

Как эти дела связаны и где их граница

Три дела из четырёх — о доказывании. В гарантию продавец не может отделаться словами «не наш товар»: если чек есть, а документов о проданной вещи у продавца нет, доказывать подмену должен он (44-КГ23-24-К7). Несоответствие заказу — тоже недостаток, и доказывать, что товар соответствует договору, должен продавец, даже если эксперт не нашёл стандарта для сравнения (41-КГ20-11-К4). А если брак опасен для здоровья, связь с болезнью не обязана быть доказана с абсолютной точностью, а моральный вред могут требовать и члены семьи, которые живут с покупателем и пользуются вещью, — их потребителями признал суд первой инстанции, и Верховный суд это не пересматривал (5-КГ23-137-К2). Четвёртое дело — о том, что судиться можно и чужими руками (48-КГ15-11).

Граница практики — в её итогах. Во всех четырёх делах Верховный суд не решил спор сам, а указал судам на ошибки и вернул дела на новое рассмотрение; чем они кончились, из актов неизвестно. Дело о шубе рассмотрено в 2015 году, когда норма о праве Роспотребнадзора стояла в другом пункте закона. Каждое — решение по одному делу при своих обстоятельствах, а не правило для всех споров.

Практический вывод: сохраняйте чек, упаковку и, если можно, попросите вписать в чек или гарантийный талон серийный номер. Для вещей на заказ фиксируйте в договоре цвет и материал по образцу или каталогу. Если вещь пахнет или вредит здоровью — сохраняйте медицинские документы и требуйте экспертизу. Какое требование выбрать и в какой срок его предъявить, — в разборе о возврате некачественного товара, а как составить и вручить претензию — в разборе о претензии продавцу.