Претензия продавцу: как составить и в какой срок ждать ответа — 10 дней на деньги, 7 на замену

Раздел 1

Претензия продавцу: зачем она, если можно просто прийти в магазин

Ольга купила детскую коляску за 24 000 рублей с гарантией на год. Через месяц перестал работать механизм складывания. В магазине продавец покрутил ручку и сказал: «Оставляйте, отправим в сервис, недели через три посмотрим». Ольга хотела вернуть деньги, но ни бумаги, ни срока ей не дали — только устное обещание.

Устный разговор в магазине закон не считает. Все сроки — 10 дней на деньги, 7 на замену — и неустойка за их нарушение начинают считаться с того дня, когда продавец получил требование. Пока требования на бумаге нет, продавец ничего не нарушает, а покупателю нечем это доказать. Ниже — что написать в претензии, как её вручить, какие сроки ждать ответа, что делать, если продавец зовёт на проверку или молчит, и как посчитать неустойку.

Для спора о товаре претензия перед судом не обязательна: Пленум Верховного суда называет обязательный претензионный порядок только для услуг связи и перевозок внутренним водным транспортом (п. 23 постановления Пленума ВС № 17). Но без неё намного труднее доказать, с какого дня считать неустойку и что продавец отказался выполнить требование добровольно, — а именно за это суд взыскивает штраф.

Раздел 2

Что написать в претензии

Формы у претензии нет — закон её не задаёт. Важно, чтобы продавец мог понять, кто требует, что и почему. Напишите в двух экземплярах:

• кому — название продавца и адрес из чека или с сайта магазина;
• от кого — фамилия, имя, отчество, адрес, телефон;
• что купили, когда и за сколько, номер чека или заказа;
• какой недостаток и когда он проявился — своими словами, без оценок;
• одно требование: вернуть деньги, заменить товар, бесплатно починить или уменьшить цену (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП);
• срок — «в течение 10 дней со дня получения претензии» для денег или «в течение 7 дней» для замены;
• реквизиты карты или счёта для перевода;
• что готовы передать товар на проверку качества и присутствовать при ней;
• дата и подпись, приложение — копия чека.

Требование выбирайте одно. Если написать «верните деньги или замените», продавец выберет удобное ему, а суд потом будет разбираться, какой срок нарушен. Реквизиты лучше указать сразу: в одном из дел Верховного суда изготовитель в ответ на претензию попросил реквизиты, и это стало доводом против покупателя.

Чека нет — это не повод отказать: покупку подтвердят выписка по карте, переписка или свидетели.

Раздел 3

Как вручить претензию и с какого дня считать срок

Игорь отправил претензию за сломанный утюг почтой по адресу торгового центра, где был магазин. Письмо пролежало месяц и вернулось. Игорь решил, что продавец «уклонился», и ждал неустойку. Но магазин в торговом центре — не адрес продавца-организации.

Претензия, как любое юридически значимое сообщение, действует с того дня, когда её доставили. Отправлять её организации нужно по адресу из ЕГРЮЛ или по адресу, который продавец указал сам, — например, «для претензий» в чеке. Если по такому адресу письмо пришло, а продавец его не забрал, оно считается доставленным. Доказывать, что отправили и что дошло, — вам.

Надёжнее всего два способа. Первый — прийти в магазин с двумя экземплярами и попросить поставить на вашем дату получения, подпись и печать или штамп. Отказываются — отправьте почтой. Второй — ценное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении: опись доказывает, что в конверте была именно претензия. Электронная почта или чат магазина надёжны, если продавец сам указал их для претензий и видно, от кого и кому сообщение; сохраните ответ о получении.

Срок считают со следующего дня после получения. Если последний день выпал на выходной, он переносится на ближайший рабочий. Претензию, полученную 10 ноября, продавец должен выполнить по 20 ноября включительно. Верховный суд в деле о смартфоне, где претензию отправили по адресу торгового центра, а не продавца из чека, отменил апелляцию, которая взыскала неустойку и штраф, и вернул дело на новое рассмотрение: продавец не получил требования и не мог выполнить его добровольно. Подробнее — в разборе о технически сложном товаре.

Раздел 4

Сколько ждать ответа: 10, 7, 20 дней и месяц

Ольга вручила претензию 10 ноября и на следующий день позвонила в магазин. «Рассмотрим в течение 30 дней», — ответили ей. Срока «30 дней на рассмотрение» в законе нет: закон считает не срок ответа, а срок, за который продавец обязан выполнить требование.

Срок зависит от того, чего вы требуете:

• вернуть деньги, уменьшить цену, возместить расходы на ремонт у другого мастера или убытки — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП);
• заменить товар — 7 дней, если продавцу нужна дополнительная проверка качества — 20 дней, если такого товара у него нет — месяц (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП);
• бесплатно починить — незамедлительно, в минимальный срок, а если срок записан в письменном соглашении — не дольше 45 дней (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП).

Если срок нарушен, можно, не дожидаясь, предъявить другое требование из ст. 18 — например, вместо затянувшейся замены потребовать деньги (п. 2 ст. 23 ЗоЗПП). Неустойка за первое требование идёт до дня, когда вы предъявили новое, а за новое — после того, как истечёт срок уже на него.

Раздел 5

Продавец зовёт на проверку качества: где и когда

Получив претензию, продавец вправе проверить товар: так он выясняет, есть ли недостаток и откуда он взялся. Если спор о причинах — продавец проводит экспертизу за свой счёт. Всё это укладывается в тот же срок: проверка не продлевает 10 дней на деньги.

Но позвать на проверку продавец должен конкретно — назвать место и время. Ответ «обращайтесь в сервис» без адреса и даты покупателя ни к чему не обязывает, и сослаться потом на уклонение от проверки продавец не сможет.

Коляска, холодильник, диван — всё, что тяжелее 5 кг или крупное, для ремонта, уценки или замены продавец забирает и привозит сам. Не сделал — можно отвезти самому, а расходы потребовать с продавца (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП). Если вы требуете деньги, товар возвращают по требованию продавца и за его счёт (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

Раздел 6

Проверка в другом городе: ехать ли

Нине продавец ответил на претензию за телефон: «Привезите на проверку в наш офис» — в соседнем городе. Нина живёт там, где купила телефон, и тратить день на дорогу не хотела. Телефон — технически сложный товар: деньги за него при любом недостатке можно потребовать только в первые 15 дней, об этом — в отдельном разборе.

Закон не говорит, как именно покупатель передаёт товар на проверку, поэтому действуют общие правила о месте исполнения. Если продавец зовёт в неудобное место, не отмалчивайтесь: напишите, что готовы передать товар в городе, где его купили, и назовите удобное время. Тогда суд должен оценить, было ли это уклонением: само по себе нежелание везти товар в другой город ещё не делает покупателя недобросовестным.

Раздел 7

Если не ответить на приглашение продавца

Обратная ловушка: продавец позвал как положено, а покупатель промолчал и сразу пошёл в суд. Тогда продавец скажет, что сам был готов вернуть деньги, но ему не дали товар. Суд может отказать в неустойке и штрафе, даже если недостаток подтвердится.

Для штрафа с 1 февраля 2026 года это записано в законе прямо. В деле о смартфоне, где покупатель не принёс телефон на проверку, Верховный суд в 2026 году отправил неустойку и штраф на новое рассмотрение — подробнее в разборе о технически сложном товаре.

Раздел 8

Продавец молчит или отказал: неустойка, штраф и суд

Продавец может промолчать, отказать или вернуть деньги позже срока. Во всех трёх случаях считать неустойку начинают одинаково — со дня после последнего дня срока на ваше требование, и идёт она до дня, когда деньги вернули.

За каждый день просрочки — 1 % цены товара; цену берут на день, когда продавец добровольно выполнил требование, а если не выполнил — на день решения суда. С 1 февраля 2026 года вся неустойка не может быть больше суммы, которую вы заплатили; если продавец нарушил срок раньше, потолок может не примениться. Явно несоразмерные неустойку и штраф суд вправе уменьшить по заявлению продавца. Писать новую претензию после каждого шага продавца не нужно.

Если требование не выполнили, иск подают в суд по своему месту жительства, по месту покупки или по адресу продавца — на выбор (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Пошлину при цене иска до 1 000 000 рублей покупатель не платит (п. 3 ст. 333.36 НК). Выиграете — суд сам взыщет сверху штраф 50 % присуждённой суммы за то, что продавец не выполнил требование добровольно, даже если вы его об этом не просили (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП, п. 46 постановления Пленума ВС № 17).

Если продавец вернёт деньги уже после того, как суд принял иск, а вы от иска откажетесь, суд прекратит дело и штраф не взыщет (п. 47 постановления Пленума ВС № 17). Поэтому прежде чем отказываться, посчитайте неустойку: её можно оставить в иске.

Раздел 9

Что делать Ольге

Ольга написала претензию: коляска за 24 000 рублей, механизм складывания не работает, требование — вернуть деньги, реквизиты карты, готовность передать коляску на проверку. 10 ноября она вручила претензию в магазине, и продавец поставил дату и подпись. Если продавец потребует вернуть коляску, вернуть её нужно за его счёт.

Срок — 10 дней со следующего дня после получения: последний день — 20 ноября. Деньги пришли только 10 декабря. Расчёт неустойки по шагам:

• цена коляски — 24 000 рублей и за это время не менялась, 1 % — 240 рублей в день;
• просрочка — с 21 ноября по 10 декабря, 20 дней;
• неустойка — 240 × 20 = 4 800 рублей;
• потолок — уплаченные 24 000 рублей, неустойка его не превышает.

Эти 4 800 рублей Ольга может потребовать у продавца отдельной претензией, а если он откажет — в суде, и тогда сверху суд взыщет штраф 50 %. Свою дату получения и требование можно проверить в калькуляторе.