Претензия продавцу и проверка качества: четыре дела Верховного суда

Претензия запускает сроки: деньги продавец обязан вернуть за 10 дней со дня, когда получил требование (ст. 22 ЗоЗПП), заменить товар — за 7 дней, а при дополнительной проверке качества — за 20 (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП). За просрочку — неустойка 1 % цены в день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), а если дойдёт до суда — штраф 50 % присуждённой суммы за то, что требование не выполнили добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). С 1 февраля 2026 года неустойка не может быть больше уплаченной суммы, а штраф не взыскивают, если продавец не удовлетворил требование по вине покупателя (п. 7 ст. 13 ЗоЗПП).

Получив претензию, продавец обязан принять товар и при необходимости проверить его качество, а покупатель вправе участвовать в проверке (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). На этом стыке и спорят чаще всего: продавец говорит, что покупатель уклонился от проверки и сам лишил его возможности вернуть деньги добровольно, а покупатель — что его не звали или звали туда, куда ехать незачем. От ответа зависит не стоимость товара, а неустойка и штраф, которые в таких делах бывают сопоставимы с ценой покупки.

Ниже — четыре дела Верховного суда 2019–2024 годов о холодильнике, телевизоре и телефонах. Три из них о проверке качества после претензии, одно — о том, нужно ли повторять требование, когда продавец затянул ремонт. В трёх делах Верховный суд вернул дело на новое рассмотрение, и чем оно кончилось, из актов неизвестно; в одном оставил решение в силе.

Вопрос первый: кто должен назвать место и время проверки

Закон даёт продавцу право проверить товар, но не говорит, как покупатель должен его передать. Поэтому первый шаг — за продавцом: он должен позвать на проверку так, чтобы покупатель понимал, куда и когда приходить.

В деле 18-КГ19-173 покупатель через две недели после покупки потребовал вернуть 349 900 рублей за телевизор, который перестал включаться. Продавец деньги не вернул, а в суде заявил, что покупатель уклонялся от проверки качества. Суды взыскали стоимость, неустойку и штраф.

Верховный суд с продавцом не согласился. В ответе на претензию не было ни адреса приёмных пунктов, ни времени и места проверки, ни предложения её организовать. Раз продавец не позвал конкретно, упрекать покупателя в уклонении нельзя. Стоимость телевизора, неустойка и штраф остались в силе; суд отменил только взыскание расходов на представителя — по другому основанию.

Вопрос второй: обязан ли покупатель ехать на проверку в другой город

Бывает, что продавец зовёт, но туда, куда покупателю неудобно. В деле 49-КГ24-6-К6 покупатель купил телефон в Уфе, через два дня нашёл дефекты и потребовал деньги. Продавец ответил: привезите телефон на проверку в офис в Стерлитамаке. Покупатель написал, что живёт в Уфе, и попросил провести проверку там, но в другой город телефон не повёз. Апелляция сочла это злоупотреблением правом и сняла неустойку за несколько месяцев, добавив, что телефон можно было отправить ценным письмом.

Верховный суд отменил апелляцию и кассацию. Раз закон не регулирует порядок передачи товара на проверку, применяются общие правила о надлежащем исполнении обязательств и о месте исполнения. Договор заключён в Уфе, там живёт покупатель, там передали товар и есть подразделения продавца — суд не проверил, вытекает ли при этом обязанность везти телефон в другой город. Не выяснил он и того, кто несёт риск, если телефон повредят при пересылке почтой. Требования о добросовестном поведении, подчеркнул Верховный суд, распространяются и на продавца.

Вопрос третий: что если продавец позвал, а покупатель промолчал

Обратная ситуация — продавец позвал как положено, а покупатель не ответил. В деле 18-КГ19-117 покупательница через две недели после покупки потребовала у изготовителя вернуть 67 999 рублей за холодильник. Изготовитель ответил: предложил согласовать бесплатную выездную диагностику по телефону, попросил банковские реквизиты и пообещал вернуть деньги, если дефект подтвердится. Покупательница ответ получила, но холодильник на диагностику не дала, реквизиты не сообщила и через две недели подала иск. Суды нашли производственный дефект и взыскали стоимость, неустойку и штраф.

Верховный суд отменил решения и вернул дело в первую инстанцию. Неустойку и штраф взыскивают за то, что продавец или изготовитель виновно уклонился от добровольного удовлетворения требования. Если покупатель не дал товар на проверку, он лишил изготовителя возможности проверить качество и вернуть деньги добровольно, — и суд обязан это оценить. Для штрафа с 1 февраля 2026 года это записано в законе прямо: его не взыскивают, если требование не удовлетворено по вине покупателя, в том числе из-за его уклонения.

Это дело и дело о телевизоре не спорят друг с другом, а дополняют: продавец должен позвать конкретно, а покупатель — откликнуться. Тот же подход Верховный суд применил в 2026 году в деле о смартфоне, где покупатель не принёс телефон на проверку, — его карточка в разборе о технически сложном товаре.

Вопрос четвёртый: нужно ли повторять претензию

Иногда продавец сначала выбирает ремонт, затягивает его, и у покупателя появляется право вернуть деньги. Нужна ли тогда новая претензия, чтобы считать неустойку?

В деле 46-КГ22-50-К6 покупательница несколько раз письменно требовала у импортёра вернуть 34 452 рубля за смартфон с существенным производственным дефектом, найденным после гарантии. В апреле 2021 года она передала телефон, а исправили его только в августе — позже 20 дней, отведённых на такой ремонт. Апелляция вернула стоимость телефона, но отказала в неустойке и штрафе: после того как срок ремонта истёк, покупательница не написала новую претензию о возврате денег.

Верховный суд отменил апелляцию и кассацию в этой части. Воля вернуть деньги уже выражена, право на возврат за покупательницей признано — значит, при нарушении десятидневного срока положена неустойка за весь период просрочки до фактической выплаты, а с ней и штраф. Раз потребитель выразил волю на возврат денег и право на возврат за ним признано, отказ в неустойке и штрафе неправомерен.

Как эти дела связаны и где их граница

Четыре дела складываются в правило поведения после претензии. Продавец, получив её, должен конкретно позвать на проверку — назвать место и время (18-КГ19-173). Отказ везти товар в другой город сам по себе не делает покупателя недобросовестным — суд обязан выяснить место исполнения (49-КГ24-6-К6). Покупатель, получив такой ответ, должен откликнуться — дать товар или предложить своё место и время, иначе рискует неустойкой и штрафом (18-КГ19-117). А если требование вернуть деньги уже заявлено, повторять его ради неустойки не нужно (46-КГ22-50-К6).

Граница практики — в её итогах. Только в деле о телевизоре Верховный суд оставил неустойку и штраф в силе; в остальных он указал судам, что те обязаны проверить, и вернул дела на новое рассмотрение — итог из актов неизвестен. Дела о холодильнике и телевизоре рассмотрены в 2019–2020 годах, задолго до потолка неустойки в уплаченную сумму. Каждое — решение по одному делу при своих обстоятельствах, а не правило для всех споров.

Практический вывод: в самой претензии напишите, что готовы передать товар на проверку и присутствовать при ней, и сразу укажите реквизиты. Пришёл ответ с приглашением — дайте товар или письменно предложите удобное место и время. Ответа нет — сохраните доказательства, что претензия дошла, и считайте сроки: как это сделать, и что написать в самой претензии — в разборе о претензии продавцу.